Kaisa Halonen, työhönvalmentaja, ToKi-hanke, Tohmajärven kunta
Johdanto
Tässä artikkelissa tarkastellaan Tohmajärven kunnan työllisyyspalveluiden ja Tohmajärven Nurkka ry:n välistä ohjausyhteistyötä, jota kehitettiin osana SoTyDigi-hankkeen pilottikokeiluita. Näkökulmana artikkelissa on erityisesti ohjausosaamisen kehittäminen sekä toimijuuden esteet ohjaustyössä. Artikkeli pohjautuu kokemuksiin työhön valmennuksesta sekä ohjaustyön kehittämisestä. Tekstiin on sisällytetty joitakin lähdeviitteitä lisälukemiseksi ja vahvistamaan artikkelin muutoin varsin kokemuksellista näkökulmaa.
Kehittämishankkeen taustaa
Tohmajärven kunnan työllisyyspalvelut osallistui SoTyDigi-hankkeen Digi-Kahvila-Kierrättämö -pilottiin. Tohmajärven Nurkka ry on Tohmajärven alueella yksi suurimmista yhdistystyöllistäjistä. Kunnan ja kyseisen yhdistyksen välillä on kumppanuussopimus, minkä avulla palkkatukityöllistäminen ja siirtosopimukset ovat mahdollisia. Nurkka ry:n yksi toimintamuoto on ATK-nurkka, johon kuka tahansa voi tuoda käytettyjä atk-laitteitaan kierrätykseen tai huoltoon. Kierrätykseen tulevat laitteet huolletaan ja myydään tarvitseville edullisesti. Työntekijät ATK-Nurkassa ovat palkkatuella palkattuja it-alan ammattilaisia.
Pilottihankkeessa kehitettiin Tohmajärven kunnan työllisyyspalveluihin asiakasohjauksen malli, jossa asiakas saa tarvitsemaansa digitukea ja -ohjausta. Ohjauksen ja tarvittavien taitojen varmistamisen jälkeen hän saa käyttöönsä oman, lahjoituksena saadun tietokoneen. Digiohjaus suunniteltiin tapahtuvan joko ToKi-hankkeen työhön valmentajan tai Nurkka ry:n ohjaajan toimesta. Kohderyhmänä pilotissa olivat tohmajärveläiset työllisyyspalveluiden asiakkaat, joilla oli asiakkuus myös ToKi-hankkeessa. Hankeasiakkaiden ikä vaihteli 18-vuotiaista aina eläkeiän kynnyksellä oleviin työnhakijoihin.
Eräs pilotin tavoite oli lisätä kuntalaisten digiosaamista harvaan asutuilla seuduilla. Asiakkaiden itseohjautuvuudella sähköisissä palveluissa paikataan osaltaan julkisten, yksityisten ja hyvinvointipalveluiden harvenevaa verkostoa sekä mahdollistetaan asioinnin onnistuminen kotoa käsin. Tämä puolestaan vähentää asiointiliikenteen tarvetta, säästää polttoainekustannuksia ja siten yksityisautoilun hiilidioksidipäästöjä. Asiakkaan itseohjautuvuus sähköisissä palveluissa vapauttaa myös työllisyyspalveluiden henkilökunnan työaikaa muuhun työhön. Itseohjautuvuuden myötä asiakkaan minäpystyvyyden tunne vahvistuu, mikä vahvistaa myös hänen valmiuksiaan työnhakijana.
Asiakasprofiilit ja kehittämishankkeen prosessi
SoTyDigi-hankkeen asiakasprofiloinnin mukaan kohderyhmänä pilotissa olivat ”digittömät” ja ”digiarat”. Kohderyhmänä olivat toisin sanoen henkilöt, joilla ei ole tarvittavaa digilaitteistoa käytössään ja/tai heiltä puuttuu osaamista, rohkeutta tai muita valmiuksia (esim. nettiliittymä) sähköisten palveluiden käyttöön.
Pilottihankkeen käytännön osuuden aikataulutus oli tiivis; marraskuusta 2022 maaliskuun 2023 loppuun. Tänä aikana kuitenkin tapahtui paljon; ennen kaikkea työhön valmentajan ajatusmaailmassa. Kun pilottihankeen asiakasprofiilit olivat valmiit ja Tohmajärven pilotointikohteeksi valittiin kahvila-kierrättämö, alkoi markkinoinnin suunnittelu ja yhteistyön hiominen kunnan työllisyyspalveluiden ja Nurkka ry:n välillä.
Aluksi pyrkimyksenä oli saada käytettyjä atk-laitteita lahjoitettaviksi eteenpäin asiakaskäyttöön. Vuoden vaihteeseen mennessä lahjoitustietokoneita ei saatu yhtään. Alkuvuodesta 2023 ilmeni, että Karelia AMK:n kautta voi saada poistokoneita. Asiakasohjautuvuus digiohjaukseen oli kuitenkin vielä heikkoa. Palvelun markkinointia tehostettiin aikuissosiaalityöhön, seurakunnan diakoniatyöhön sekä te-palveluihin.
Pilotin loppuun mennessä asiakkaita ei edelleenkään ohjautunut digiohjaukseen tai saamaan lahjoituskonetta käyttöönsä. Muutamia kyselyitä oli laitteista, mutta kysyjät evät kuuluneet pilotin kohderyhmään esimerkiksi henkilön ollessa eläkkeellä tai kirjoilla toisessa kunnassa. Samoin digiohjausta tarjottiin muutamalle työllisyyspalvelun asiakkaalle, mutta he kieltäytyivät palvelusta. Virallisen pilottikokeilun jälkeen, kevään ja kesän 2023 aikana, lahjoituslaitteet ovat kuitenkin löytäneet uudet omistajansa ja digiohjauspalvelua osataan kysyä aktiivisemmin työllisyyspalveluista sekä Nurkka ry:ltä.
Toimijuuden esteet ja niiden murtaminen ohjaustyössä
Toimijuuden esteet ovat usein mielen sisäisiä tekijöitä, mutta ne voivat olla konkreettisiakin työ- tai toimintakyvyn rajoitteita. (Turunen 2018, Vehviläinen 2020.) Saren (2021) mainitsee, että nuorten toimijuuden tärkeimmät osa-alueet ovat metakognitiiviset taidot, minäpystyvyys ja sosiaaliset taidot. Itsetuntemus, aktiivisuus ja tiedonhankintataidot kuuluvat metakognitiivisiin taitoihin. Näitä toimijuuden osa-alueita voidaan parhaiten tukea yksilökeskusteluilla ja ajan antamisella. Pilotissa asiakastapaamiset tapahtuivat yksilötapaamisina, mutta myös ryhmäohjausmahdollisuus oli tarjolla.
Ohjaustyön haasteina toimijuuden vahvistamisessa ovat monissa tutkimuksissa esille nousseet liian vähäinen aika sekä terveys- ja toimintakykyongelmat (Turunen 2018, Saren 2021). Ohjaustapaamisissa tärkeää on kiireettömän tilan luominen, mikä avaa mahdollisuuksia toimijuuden tukemiseen. Varhainen puuttuminen orastaviinkin toimijuuden haasteisiin sekä terveyspulmiin on kustannustehokas tapa edistää eri ikäisten hyvinvointia ja koettua elämänlaatua.
Ohjauksessa keskeisiä elementtejä ovat motivaatio, kiinnostus, pystyvyys ja tahtominen (Vehviläinen 2020). Ohjauksen tulee olla oikea-aikaista ja yksilöllisistä tarpeista lähtevää. Kannattelevalla ja vahvistavalla dialogisella ohjauksella voidaan päästä toivottuun lopputulokseen, jos tavoitteenasettelu on realistinen (Nuutinen & Pesonen 2023; Leiman 2015).
Ohjauskokemuksen perusteella merkkejä toimijuuden sisäisistä esteistä voivat olla esimerkiksi varautuneisuus, nauraminen, vähättely, kiistäminen, aggressiivisuus tai provosoiminen/provosoituminen, aiheen ohittaminen kevyesti, puheen muuttaminen toiseen asiaan tai sarkasmi. Hyvin samankaltaisia huomioita ovat tehneet tutkimuksessaan myös Sandström, Lastumäki ja Varkki (2019).
Usein asiakkaalla ei itselläänkään ole ymmärrystä käyttäytymisensä syystä, eikä hän ole tunnistanut tai ainakaan tunnustanut avun tarvetta tai kykenemättömyyttä muutokseen tai uuden oppimiseen. Epämukavuusalueelle siirtyminen luo mieleen uhkan, jonka yli on haasteellista omatoimisesti päästä. Dialogisella ohjauksella voidaan päästä tällaisissakin tilanteissa hyvään lopputulokseen, mutta prosessiin on hyvä varata aikaa. (Nuutinen & Pesonen 2023.)
Kehittämishankkeen tuloksia
Huomiona pilotista oli, että oman työn kehittämisen ei tarvitse olla raskas ja vuosia kestävä prosessi, vaan kehittämistä voi tehdä matalalla kynnyksellä, arjen haasteita ratkoen ja uusia toimintamalleja kehittäen. Toinen huomio oli, että usein ratkaisevin muutos tapahtuu oivalluksina työntekijän tavassa ajatella ja toimia. Joskus muutos voi olla jopa asennetasolla tapahtuvaa, uudenlaista tapaa sanoittaa asioita ja
huomioida syy-yhteyksiä. Tästä voi seurata suuriakin muutoksia asiakastyöhön ja (työttömän) henkilön kokemukseen asiakkuudesta.
Pilottihankkeessa huomattiin, että puoli vuottakin on lyhyt aika asiakkaan toimijuuden esteiden murtamiseen ja vapautuvan energian suuntaamiseen uuden oppimiseen sekä minäpystyvyyden vahvistumiseen. Toisaalta huomiona oli, että itseluottamuksen ja minäpystyvyyden tunteen vahvistuessa toimijuus alkaa vahvistua kohti itsenäistä ja oma-aloitteista tiedonhankintaa tai päätöksentekoa. Ohjaustyö edellyttää ajan antamista ja läsnäoloa, kuten Sarenkin (2021) toteaa.
ToKi-hankkeen työhön valmennus mahdollisti asiakkaan yksilöllisistä tarpeista lähtevän digiohjauksen suunnittelun ja toteutuksen. Asiakasohjautuvuus digiohjaukseen ei kuitenkaan ollut suurta pilottikokeilun aikana. Digituen tarpeen myöntäminen on asiakkaalle itselleen usein vaikeaa ja siksi aihetta halutaan välttää.
Kokemushavaintoja pilotin aikana tuli siitä, että palvelun markkinointi monikanavaisesti ja moniammatillisesti, tässä tapauksessa mm. SiunSoten aikuissosiaalityön, paikallisseurakunnan, te-palveluiden sekä kunnan omien tiedotuskanavien kautta, on perusteltua ja välttämätöntä uuden toimintamallin käyttöönotossa. Asiakkaita ohjautui digiohjaukseen loppukevään ja kesän 2023 aikana niin, että lahjoituksena saadut tietokoneet ovat nyt löytäneet uudet omistajansa.
Ohjauksen näkökulmasta pilottihanke avasi silmät huomaamaan, miten kiireettömällä kohtaamisella sekä pienillä minäpystyvyyttä tai motivaatiota vahvistavilla tekijöillä - kuten asiakkaan osaamisen sanoittaminen ja näkyväksi tekeminen tai kannustava palaute - on merkittävä yhteys ohjaukseen sitoutumiseen ja ohjauksen onnistumiseen (ks. myös Vanhalakka-Ruoho 2014). Tämä kannustaa kehittämään edelleen ohjaustyön osaamista – toimijuuden esteitä omassakin työskentelyssä tunnistaen ja näitä esteitä työn kehittämisen tieltä raivaten.
Jatkopohdinnan aihioita asiakasohjauksessa
Leiman (2015) puhuu merkityssuhteista ja mielensisäisistä prosesseista, kun hän puhuu ohjauksen ja siihen sitoutumisen haasteista. Tämä on haaste myös psykoterapian, sosiaali- ja terveydenhuollon ja työllisyyspalveluidenkin kentällä:
”Jaksetaanko yrittää ymmärtää sitä, mikä estää ihmistä tekemästä järkeviä ja hyviä asioita, joita meidän mielestämme kannattaisi tehdä? Ohjauksessa kyse on samasta asiasta, sitä vain ei sanota psykoterapiaksi. Se ei myöskään ole yhtä pitkäkestoista ja säännöllistä kuin terapia… - Dogmatismi ja ritualismi, jotka estävät luovaa ihmisten kanssa tapahtuvaa toimintaa, puoltavat siirtymistä ohjaukseen.” (Leiman 2015.)
Työhönvalmennuksen prosessit ovat tempoltaan hitaita, pitkiäkin. Asiakasymmärryksen saavuttamisessa kuluu usein kuukausia, osan asiakkaista kanssa jopa vuosia. Mitä syvempi kuilu asiakkaan ja ammattilaisen välisissä merkityssuhteissa ja asioiden sanallistamisessa on, sitä aikaa vievämpää on ”löytää toisensa” ja yhtenevät merkitykset sanalliselle (miksei sanattomallekin) kommunikaatiolle. Tämä voi olla yksi juurisyy sille, miksi asiakasohjautuvuus vaikuttaa hitaalta ja mutkikkaalta.
Kokemukset asiakasohjauksesta viittaavat usein myös erilaiseen aikakäsitykseen. Se, mikä ammattilaisen mielestä on hidasta tai paikalleen jumittunutta – tai aikataulun pettämistä tai ”unohtamista”, voi asiakkaalle olla normaalia tai merkitä jopa asioiden nopeaa etenemistä. Jos otetaan huomioon vielä erilaisista kieli- ja kulttuuritaustoista tulevat asiakkaat, on yhtälö vielä monisyisempi.
Leiman (2015) jatkaa:”Kun mietitään, mitä on psyykkinen toiminta, on muistettava, että kaikki meidän mielessämme, sisäisessä maailmassamme on merkkimuotoista, ja asiat viittaavat toisiinsa. Siellä ei ole mitään pysyviä esineitä. Mielikuvakin on aina viittaussuhteiden verkosto, jossa pysyvin elementti saattaa olla vain visuaalinen hahmo, joka tuo kuvan. Sekään ei välttämättä ole pysyvää. Muistikuvat, visuaaliset mielikuvat, ovat muuntuneet, kun aikaa on kulunut.” (Leiman 2015.)
Pääsemmekö siis ammattilaisina edes sellaiselle asiakasymmärryksen tasolle, jossa toistensa merkityssuhteisiin ulottuvaa asiakasohjausta voisi tapahtua? Ammatillinen kehittyminen on tähän suuntaan kulkemista, mutta tie on pitkä, eikä loppua näy.
Lähteet:
Leiman, M. 2015. Dialogisen hahmotustavan käsitteelliset työvälineet. Teoksessa: Koivuluhta, M. & Kauppila, P. (toim.) 2015. Toimijuuden tuki: dialoginen ohjaus. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities, and Theology 12 Itä-Suomen yliopisto Toimijuuden tuki: koulutus- ja työsiirtymät, toimijuus ja ohjaus –hanke Joensuu 2015 Kopio Niini Oy: Helsinki. 31 – 40.
Leiman, M. 2015. Ilmaisusta toimijuuden esteiden hahmottamiseen. Teoksessa: Koivuluhta, M. & Kauppila, P. (toim.) 2015. Toimijuuden tuki: dialoginen ohjaus. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities, and Theology 12 Itä-Suomen yliopisto Toimijuuden tuki: koulutus- ja työsiirtymät, toimijuus ja ohjaus –hanke Joensuu 2015 Kopio Niini Oy: Helsinki. 41 – 70.
Nuutinen, H. & Pesonen, H. 2023. Ohjausosaamista yhteistyöllä -hankkeen materiaali ja työpajat Keski-Karjalassa. UEF. Sandström, S., Lastumäki, O. & Varkki, E. 2019. Opitaan yhdessä tukemaan asiakasta elintapamuutoksessa (oamk.fi) OHJAUKSESSA. ePooki 88/2019. Viitattu 18.7.2023. Saren R. 2021. JYX - Toimijuuden tukeminen ohjauksessa : opinto-ohjaajien kokemuksia toimijuuden tukemisesta opinto-ohjauksessa toisen asteen oppilaitoksissa (jyu.fi). Viitattu 6.7.2023.
Turunen J. 2018. Toimijuuden esteet tarkasteluun. Kommentti. Lääkärilehti 18.9.2018. Saatavana sähköisessä muodossa: Lääkärilehti - Toimijuuden esteet tarkasteluun (laakarilehti.fi). Viitattu 6.7.2023.
Vanhalakka-Ruoho, M. 2014. Toimijuus elämänkulussa – Ohjaustyön perusta? Aikuiskasvatus 3/2014: 192 – 201. Vehviläinen, S. 2020. RYHMÄ OHJAUKSESSA Uraohjauksen ERKO II 2020-2021 (oph.fi). Luentomateriaali. Viitattu 18.7.2023.
